Техническое задание на CRM: требования и пример структуры
Содержание статьи +
Требования к CRM начинаются с пути клиента и исключений, а не списка кнопок. Для каждого этапа укажите участника, входные данные, результат и способ проверки.
CRM под бизнес начинается с описания работы компании. Сначала определите, что должно происходить с обращением клиента и кто отвечает за каждый шаг. Затем решайте, достаточно ли настроек готового продукта или нужна индивидуальная разработка.
Опишите путь одного клиента
Учебный пример для компании услуг: заявка с сайта → уточнение задачи → согласование времени → выполнение работы → оплата → повторное обращение. У вашей компании этапы могут отличаться. Важно, чтобы за названием каждого стояло понятное действие, а не формальная отметка для отчёта.
- Что запускает этап: новое обращение, согласование или завершение предыдущей работы?
- Кто отвечает и кого нужно уведомить?
- Какие сведения нужны, чтобы продолжить?
- Как выглядит результат и когда этап считается завершённым?
- Что делать, если клиент отказался, перенёс встречу или вернулся позже?
Проверьте исключения
Простой сценарий часто работает уже в первой версии. Сложности появляются при переносах, возвратах, смене ответственного и нескольких заказах одного клиента. Запишите такие случаи заранее. Это поможет оценить ограничения готовой платформы и не забыть важные правила при создании собственной CRM.
Свяжите данные с решениями
Для каждого обязательного поля ответьте: кто использует эти сведения и какое решение принимает? Источник обращения нужен для оценки привлечения, срок следующего действия — для контроля, сумма и статус оплаты — для расчётов. Поле без понятной цели создаёт лишнюю работу и со временем перестаёт заполняться.
Согласуйте проверку до начала работ
Требование «удобная CRM» трудно проверить. Лучше написать: менеджер видит новые заявки своего проекта, назначает следующий шаг, а руководитель получает список просроченных обращений. По такому сценарию можно принять настройку или разработку и собрать предметные замечания команды.
Переделывать процессы иногда полезно: например, убрать двойное согласование или повторный ввод. Но это должно быть осознанное решение владельца. На аудите мы сначала разбираем текущую работу, затем выбираем улучшения и состав первой версии системы.
Короткий шаблон технического задания на CRM
| Раздел | Пример формулировки |
|---|---|
| Цель | Видеть обращения без ответа и контролировать следующий шаг |
| Роли | Оператор принимает, менеджер ведёт, руководитель проверяет |
| Событие | Пришла заявка с сайта или сообщение в чат |
| Правило | У обращения есть ответственный и срок следующего действия |
| Исключение | Дубль клиента связывается с существующей историей |
| Приёмка | Тестовое обращение появилось один раз и доступно нужной роли |
Что приложить к заданию
- Обезличенные образцы таблиц, документов и отчётов.
- Описание трёх обычных и двух нестандартных ситуаций.
- Перечень систем, которые нужно связать, и доступность их API.
- Список того, что пока остаётся вне первой версии.
Не передавайте пароли и полную клиентскую базу вместе с первым описанием задачи. Для оценки обычно достаточно структуры полей и обезличенных примеров. Порядок доступа к рабочим данным и переноса согласуют отдельно, когда понятны объём и ответственность сторон.
Что посмотреть дальше
Как применить это к вашему бизнесу?
Обсудим вашу ситуацию и возможный первый шаг. Первое знакомство — бесплатно.